O quantitativo foi 23% maior que o registrado pela unidade em 2021
Após sentir uma dor repentina no peito, Maria Idelia Farias buscou atendimento na UPA – Unidade de Pronto Atendimento Benedito Bentes. Preocupada com o histórico de infarto agudo do miocárdio na família, após acolhimento ágil e realização de exames complementares, a aposentada recebeu alta.
“Estava desesperada, com medo de que fosse algo grave. Mas, graças a Deus, fui atendida muito rápido. Não imaginava que uma UPA do SUS tivesse essa qualidade no atendimento”, explicou.
Maria Idelia foi uma das milhares de pessoas atendidas na UPA Benedito Bentes em 2022. No período, a unidade realizou 200.032 atendimentos, sendo 108.023 consultas médicas especializadas e 92.009 procedimentos de apoio diagnóstico, como exames laboratoriais, raios X e eletrocardiogramas.
Esse quantitativo foi 23% maior que o registrado pela unidade em 2021, quando foram realizados 162.178 atendimentos.
Satisfação dos usuários
Surpresa com a qualidade do atendimento, Maria Idelia Farias também destacou a humanização do serviço. Ela utilizou o SAU – Serviço de Atendimento ao Usuário para elogiar o acolhimento da equipe da UPA.
“Foi ótimo o atendimento. O pessoal da portaria foi super acolhedor. Ajudaram a me tranquilizar, pois estava desesperada demais. A equipe de Enfermagem, os médicos, todos eles são nota mil”, agradeceu.
Com o objetivo de ouvir pacientes e acompanhantes e de entender como foi a jornada deles dentro da UPA Benedito, desde a recepção até a finalização do atendimento, o ISAC – Instituto Saúde e Cidadania, organização social responsável pela gestão compartilhada da unidade, mantém o SAU.
A área é responsável por receber críticas, reclamações, sugestões e elogios e por fazer as tratativas, quando necessário. O objetivo é manter a interação com os usuários para, assim, de maneira conjunta, assegurar a melhoria contínua dos serviços prestados.
Em 2022, a UPA Benedito Bentes atingiu o percentual de satisfação de 99% dos pacientes assistidos na unidade.
Para garantir a total isenção do SAU na unidade, o serviço é autônomo, agindo como uma área de avaliação externa. A WeDo é a empresa responsável pelo serviço.
Acreditação Qmentum Internacional
A UPA Benedito também faz parte das unidades da rede ISAC que conquistaram o selo Acreditado Diamond da Qmentum International. A conquista levou o ISAC a ser a primeira organização de saúde do Norte e Nordeste do país, e a segunda da América Latina, a conquistar a acreditação em Rede de Atenção à Saúde.
Por mais de um ano, a QGA – Quality Global Alliance monitorou e avaliou todo o funcionamento da UPA Benedito, conjuntamente com outras unidades gerenciadas pelo ISAC no Tocantins, em Goiás e em Alagoas. Foram analisadas a governança corporativa, a prestação de serviço e todo o funcionamento da rede. E, na semana de 3 a 7 de outubro, a equipe de avaliadores da QGA visitou as unidades integrantes da rede para checar presencialmente o processo.
A certificação é um modelo de avaliação de serviços de saúde, aplicado em mais de 40 países, que assegura às organizações atenderem a requisitos internacionais de governança e boas práticas assistenciais.
A metodologia QMentum International™ orienta e monitora padrões de alta performance em qualidade e segurança na área da saúde, sendo aplicada no Brasil pela QGA, por meio da aliança com a HSO – Health Standards Organization.
A aliança QGA-HSO abre caminho para que as instituições de saúde brasileiras acessem padrões globais de excelência e inovação, com oportunidades únicas de troca de melhores práticas.
Para alcançar e manter essa importante conquista e estar presente neste grupo seleto, há 11 anos, o time do ISAC se dedica a implantar ações de melhoria e de mudança da cultura organizacional.
Implantação do projeto Lean
Em 2022, a UPA concluiu o processo de implantação do projeto Lean. Desenvolvido pelo Ministério da Saúde e pela UFF – Universidade Federal Fluminense, a metodologia executa fluxos de serviços de urgência e emergência e outras ferramentas para tornar o atendimento mais ágil, humanizado e qualificado.
Entre os principais benefícios da aplicação da metodologia está a redução do tempo médio de permanência dos pacientes na unidade.
“O fato é que o uso da abordagem de melhoria contínua Lean promove uma mudança de cultura em todas as UPAs. As equipes de melhoria estão fazendo uso da aplicação de ferramentas e métodos que agregam mais valor para os pacientes, através da constante eliminação do desperdício na UPA, eficiência na aplicação do dinheiro público economizado e dando maior satisfação aos usuários do SUS”, explicou o professor Robisom Calado, coordenador do LabDGE – Laboratório de Design Thinking, Gestão e Engenharia Industrial da Universidade Federal Fluminense.
Seleto grupo de UPAs
A UPA Benedito Bentes fez parte do ciclo do projeto Lean que beneficiou 50 unidades de todo o Brasil. Durante a implantação da metodologia, profissionais da unidade passaram por uma série de capacitações e adequações supervisionadas. O processo contou com visitas técnicas e o apoio de tutores da Universidade na implantação de estratégias para tornar o atendimento melhor.
Para o diretor-geral da UPA Benedito Bentes, Douglas Teixeira, o projeto norteia a gestão dos processos e o monitoramento dos resultados. O diretor destaca ainda o empenho das equipes das UPAs para a implantação dos processos de forma eficiente.
“É um projeto desafiador, pois a UPA é um lugar que vivencia melhorias contínuas. Posso afirmar que o processo de implantação nos trouxe um norte para que possamos desenvolver atividades e, assim, seguirmos as cadeias com a metodologia de fluxo, para que possamos, junto à equipe multidisciplinar, pactuar melhores resultados, valorizando os recursos aplicados em transição com monitoramento de indicadores e implantações de técnicas inovadoras. O engajamento das equipes foi fundamental para que atingíssemos o sucesso na implantação desse processo”, comemora o diretor.
Manutenção da certificação ONA
A UPA Benedito também conquistou em 2022 a manutenção da certificação ONA Nível 1 – Acreditado.
Para manter a certificação concedida pela Organização Nacional de Acreditação, a unidade passou por um novo e criterioso processo de avaliação que validou a excelência dos serviços prestados dentro da unidade de saúde.
Lições de 2022
Para Douglas Teixeira, 2022 ensinou muitas lições ao time do ISAC que atua na unidade. Entre elas, a confirmação de que é possível oferecer assistência à saúde com qualidade em cenários desafiadores.
“Em meio aos desafios impostos, conseguimos nos manter na trilha da melhoria assistencial contínua. Isso só foi possível por conta do time comprometido com a qualidade, a humanização e a segurança do paciente. Sem o empenho de cada colaborador, desde a portaria até as equipes assistenciais, seria impossível ofertar uma assistência de qualidade ao beneficiário SUS de Maceió”, disse o gestor.
